1.17339 Регламент процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание Блока ИТ
Номер:
1.17339
Дата обновления:
30.05.2016
Статус:
Не определен
Тип:
Регламент
Аннотация:
2012 Содержание Введение Общая информация Связанные документы Глава 1. Цель, задачи и политики процесса Цель процесса Задачи процесса Входы и выходы процесса Политики процесса Глава 2. Общее описание процесса Виды деятельности Деление специалистов на линии поддержки и функциональные группы Взаимодействие участников процесса Ролевая структура процесса Обработка инфраструктурных инцидентов Приоритеты и сроки обработки Иерархическая эскалация Обработка обращений VIP-пользователей База типовых решений инцидентов Условия поддержки ИТ-сервисов Глава 3. Процедуры Процедура INC.1 Прием и первичная обработка Процедура INC.2. Решение Процедура INC.3. Проверка и закрытие Процедура INC.4. Оповещение Процедура INC.5. Ведение базы типовых решений Процедура INC.6. Предоставление отчетности Глава 4. Роли Описание ролей Диаграмма RACI Глава 5. Метрики Глава 6. Отчетность Оперативный отчёт о работе процесса Глава 7. Этапы жизненного цикла объектов управления Приложения Приложение 1. Состав процессной документации Приложение 2. Применяемая нотация диаграмм
