1. ВВЕДЕНИЕ 5 1.1 Цель 5 1.2 Область применения 5 1.3 Термины и определения 5 1.4 Принятые сокращения 5 2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 5 3. ПРИОРИТЕТЫ ПЕРСОНАЛА, ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО КЛИЕНТОВ 5 4. ТРЕБОВАНИЯ К КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА 6 4.1 Необходимые знания 6 4.2 Необходимые умения и навыки 6 5. ТРЕБОВАНИЯ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ ПЕРСОНАЛА 6 6. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ РАБОЧЕГО МЕСТА 8 7. ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ ПЕРСОНАЛА ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 8 7.1 Встреча клиента 8 7.2 Диалог с клиентом 10 7.3 Если клиент принял решение о приобретении услуги 12 7.4 Завершение встречи 12 7.5 Если клиент не воспользовался банковскими услугами 12 7.6 Категорически запрещается 13 7.7 Телефонные переговоры с клиентами 13 8. НЕДОПУСТИМЫЕ РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ 14 9. КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ 15 10. ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРИ АГРЕССИВНОМ КОНТАКТЕ 17
