Времени на раскачку нет. Как банки мутируют во время пандемии

   Карантин заставил банки стремительно оцифровывать продукты, сервисы и бизнес-процессы. Как "мутировали" кредитные организации за последние два месяца?
   Кризис и коронавирус, "коронакризис", как стали в народе называть нынешний нелегкий период, вынудил практически все банки экстренно менять свои планы. Стало не до спокойного и вдумчивого поступательного движения вперед по выверенной и согласованной схеме: чтобы выжить, пришлось "вертеться". Длительный период самоизоляции, объявленный для жителей большинства российских регионов, в первую очередь заставил кредитные организации "прокачивать" все возможные и невозможные варианты онлайн-работы.

Оцифровать неоцифруемое

   К началу массовой самоизоляции банки уже оказывали финансовые услуги онлайн. Однако очень быстро стало ясно, что уже недостаточно выдавать дистанционно кредиты наличными: необходимо срочно оцифровывать более сложные залоговые кредиты и в целом переводить продуктовые линейки в онлайн.
   Онлайн-ипотека. Несколько банков заявили, что уже полностью реализуют этот продукт в цифровом формате: процесс выдачи ипотечного кредита проходит полностью дистанционно, без визита клиента в офис или банка к клиенту. Среди таких банков - ВТБ, Росбанк и Абсолют Банк. Вчера заявил о проведении первой цифровой ипотечной сделки Альфа-Банк. "Клиент приобрел квартиру в строящемся доме, получив ипотечный кредит без посещения офиса, - описывается схема в сообщении Альфа-Банка. - Он подал заявку на сайте компании, загрузил необходимые документы в электронном виде, и ему выпустили облачную усиленную квалифицированную электронную подпись. Затем клиент онлайн подписал кредитный договор и договор долевого участия и стал обладателем новой квартиры не выходя из дома". О планах по ускоренному переводу ипотеки в онлайн указали и в ПСБ.
   Онлайн-автокредит. ВТБ отладили процесс полностью дистанционной покупки автомобиля в кредит. До конца года банк планирует запустить сервис в отделениях по всей стране и рассчитывает, что он будет востребован и после завершения режима самоизоляции.
   Дистанционное открытие счетов для новых клиентов. Как сообщили в ВТБ, банк смог организовать этот сервис для граждан, не являющихся клиентами банка. Для этого используются портал госуслуг и Единая биометрическая система. В пресс-службе банка указывают, что новые клиенты уже сейчас могут получить большинство банковских услуг в сервисе онлайн-банка: открыть накопительный счет и вклад, получить кредит, сделать перевод.
   Цифровые продажи и сервисы. Банкам, которые раньше не были слишком цифровыми и развивались в штатном режиме, пришлось поторопиться. Так, в РНКБ рассказали, что в течение трех недель внедрили для действующих клиентов оформление виртуальных карт без визита в офис с помощью мобильного приложения, чат для удаленного общения с клиентами и дистанционное оформление кредита наличными без залога. Ускорили реализацию ряда проектов и в РГС Банке: цифровые продажи кредитных и сберегательных продуктов, пилотный проект по дистанционной доставке кредитов и карт, запись на сделку в контакт-центре и т. д.

Поддержать клиентов

   В условиях карантина банкам пришлось сделать упор на развитие дистанционного взаимодействия с клиентами, сейчас без этого никак.
   Доставка карт и кредитов. В банке "Открытие" расширили возможность доставки карт на дом, удвоив количество адресов в сутки. Разумеется, с использованием индивидуальных средств защиты и антисептиков. Точно так же банк сейчас доставляет и кредиты наличными: говорят, что раньше планировали такую возможность, но из-за пандемии пришлось это сделать раньше.
   Расширение каналов digital-обслуживания. Из-за режима самоизоляции люди все реже обращаются в банковские отделения, соответственно, растет нагрузка на контакт-центры. В МТС Банке отмечают, что планировали развивать такие каналы, как чат, чат-бот и интерактивный голосовой помощник (IVR), до конца года, но пришлось действовать быстрее. Одним из наиболее удобных каналов стал чат, в ближайшее время будут запущены IVR и чат-бот.
   Дистанционная оплата услуг. Банк "Зенит" расширяет каталог компаний, в первую очередь сферы ЖКХ, образования и транспорта - для упрощенной оплаты услуг. Для этого банк обновляет мобильное приложение и дистанционные сервисы. К концу года в "Зените" рассчитывают увеличить количество таких компаний на 50%.
   Небанковские сервисы. Банк "Открытие" предоставил своим клиентам в мобильном и интернет-банке доступ к сервису "Телемедицина", до конца мая он будет бесплатным. Клиенты смогут контролировать свое здоровье и получать онлайн-консультации полутора десятков специалистов. А в банке "Восточный" для клиентов - малых и средних предпринимателей запускают спецпредложения от партнеров. Например, бесплатный сервис обмена персоналом, когда клиент может помочь своим сотрудникам устроиться на временную работу, чтобы переждать кризис.

Посадить сотрудников на "удаленку"

   В процессе "мутации" многим банкам пришлось срочно выводить на удаленную работу ту или иную часть своих сотрудников, что было также не всегда просто. В среднем многие кредитные организации справились за 2-3 недели, при этом в "мирное время" внедрение инструментов удаленной работы на весь персонал банка занял бы 6-9 месяцев.
   Сотрудники закрытых точек. Наиболее очевидным было в первую очередь перевести на дистанционную работу сотрудников банковских точек из торговых центров, которые сейчас закрыты. Так, подобную проблему пришлось решать Хоум Кредит Банку. Этих людей переключили на работу в контактных центрах, а 86% отделений оставили работать по-прежнему, так как спрос со стороны клиентов на офлайновое взаимодействие не исчез.
   "Удаленка" с перспективой. Другие кредитные организации, наоборот, приложили максимум усилий, чтобы перевести на "удаленку" большое количество сотрудников. Так, в РГС Банке признаются, что мобилизовали все внутренние силы, чтобы перевод сотрудников на дистанционную работу прошел максимально оперативно и не сказался на эффективности. Таким образом было переведено большинство внутренних бизнес-процессов. В банке указывают, что результаты замера показателей бизнес-эффективности, показавшие рост продуктивности от работы на "удаленке", заставили задумываться о частичном сохранении дистанционного формата работы и после окончания режима самоизоляции.
   Психологическая помощь. В Почта Банке в начале 2020 года запустили проект, направленный на психологическую и эмоциональную помощь сотрудникам. После введения ограничительных мер и перехода на удаленный формат работы этот проект пришлось развивать в ускоренном режиме в связи с резко возросшей эмоциональной нагрузкой на сотрудников и появлением большого количества стрессовых факторов: эпидемия, удаленная работа, нарушение социальных связей, страх за здоровье близких и т. д. На запуск ушло две недели.

Источник: Банки.ру https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=10925355

31.05.2020