Жалоба из-за жалоб: банки оспорили сумму взносов в службу финомбудсмена

   Банки оценили потенциальный объем неоправданных расходов на институт финомбудсмена в 2021 году в 1,4 млрд рублей: даже если запрос гражданина будет отклонен, банку придется сделать взнос в службу за "техническое рассмотрение" жалобы. Об этом говорится в письме Национального совета финансового рынка (НСФР) в ЦБ, которое есть у "Известий". Плата за все жалобы стимулирует банки их не допускать, считает представитель финомбудсмена. В регуляторе "Известиям" сообщили, что пересмотр тарифов планируется на лето 2021 года. По словам экспертов, сокращение взносов вряд ли повысит качество работы с обращениями граждан.

Неравные условия

   Кредитные организации попросили Банк России организовать обсуждение, посвященное пересмотру принципов формирования взносов в службу финансового уполномоченного. Предложение содержится в письме председателя НСФР Андрея Емелина в адрес главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной (есть в распоряжении "Известий").
   По данным ЦБ, за январь-сентябрь 2020 года в службу по защите прав потребителей финомбудсмена поступило 149 тыс. обращений, но менее тысячи из них повлекли за собой меры в отношении банков - остальные были отклонены. По действующим правилам за каждое необоснованное заявление кредитная организация должна заплатить половину базовой ставки взноса - 9,3 тыс. рублей. Таким образом, неоправданные платежи банков в 2021 году могут составить примерно 1,4 млрд рублей, подсчитали в НСФР.
   "Кредитные организации обязаны будут нести значительные и при этом совершенно неоправданные расходы исключительно за техническое рассмотрение финансовым уполномоченным в большинстве случаев необоснованных жалоб потребителей", - подчеркивается в письме.
   Институт финомбудсмена работает с 2018 года, но претензии к банкам, кредитным кооперативам, ломбардам и НПФ поступили в его юрисдикцию только с 1 января 2021-го. Для граждан главным преимуществом нововведения станет возможность бесплатно и быстро разрешить свой спор с финорганизацией, если им не удалось его урегулировать напрямую, пояснили "Известиям" в службе финансового уполномоченного. Для банков взнос послужит стимулом к урегулированию споров на начальной стадии, что также сыграет на руку потребителю. Тогда как для кредитных компаний пользой станет сокращение их судебных издержек.
   Банки не согласны, во-первых, с тем, что им придется оплачивать неудовлетворенные жалобы, а во-вторых - что для разных финансовых организаций ставки отличаются, пояснил "Известиям" председатель НСФР Андрей Емелин. Он напомнил, что страховые компании совершенно справедливо платят нулевые взносы, если запросы граждан в их отношении отклонены. Одна из возможных схем работы механизма - ввести минимальную абонентскую плату, единую для всех финансовых организаций, часть собирать за счет "штрафных" взносов, а остальное финансировать Банку России, предложил Андрей Емелин.
   По его словам, в условиях коронакризиса банки потратят сэкономленные 1,4 млрд более эффективно - например, на непосредственную помощь клиентам: расширение программ реструктуризации, совершенствование мер безопасности в связи с участившимися мошенничествами, а также на установленное теперь законом обязательное внедрение весьма дорогой биометрии.
   Предложения НСФР поддержали в Совкомбанке и "Открытии". В пресс-службе последнего отметили, что за 2020 год получили от регулятора 3,34 тыс. запросов по жалобам потребителей, из которых 6% в виде предписаний на устранение нарушений или проблем. Справедливым подходом в расчете платежей может быть оплата кредитной организацией только тех случаев, где финомбудсмен удовлетворил изначальные требования клиента, добавили в "Открытии".

Справедливости ради

   Опасения НСФР разделяет ассоциация микрофинансовых институтов НАУМИР. По словам ее президента Виктора Лисина, механизм несет в себе риск роста потребительского экстремизма в отношении практически всех участников финансового рынка и появления недобросовестных конкурентных практик, связанных с фейковыми обращениями. Ассоциация также направляла письма с аналогичными доводами в Банк России и ФАС, заявил Виктор Лисин.
"Известия" направили запрос во Всероссийский союз страховщиков.
   По закону размер взносов определяет совет службы финансового уполномоченного, который вправе устанавливать различные ставки в зависимости от решения, принятого органом по итогам рассмотрения обращения, а также от вида финансовой организации, заявили "Известиям" в ЦБ. В регуляторе добавили, что платежи могут разниться в зависимости от вида финорганизации. В следующий раз пересмотр актуальности тарифов произойдет по истечении шести месяцев 2021 года, подчеркнули в Банке России.
   В пресс-службе финансового уполномоченного "Известиям" сообщили, что считают целесообразным ставить вопрос о пересмотре ставок, действующих лишь с начала 2021-го, по истечении нескольких кварталов, когда сформируется практика по рассмотрению обращений в отношении финансовых организаций. Там добавили, что мониторинг соответствия утвержденных тарифов текущим реалиям проводится регулярно.
   Если обращения есть, то налицо и наличие проблем: именно такие случаи финомбудсмен и призван решать, защищая слабую сторону договора и соблюдая баланс интересов, уверена руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков" Евгения Лазарева.
   - Возможно, есть смысл обсудить кратное увеличение взноса за нарушения и его уменьшение за необоснованные жалобы. Но это станет перекладыванием денег из одного кармана в другой, поскольку расходы за неэффективность внутренних служб банков и других организаций всё равно придется покрывать. Скорее стоит задуматься об эффективности и коррекции моделей претензионной работы, - полагает она.
   Однако уже не первый год многие банки такие внутренние подразделения упраздняют, что в результате приводит к росту жалоб и нарушению прав потребителей, добавила она.
   Вместе с тем эксперт отметила эффективность функционирования института финомбудсмена. По ее словам, с его появлением в сфере страхования стало кратно меньше жалоб, снизилось количество споров по финансовым вопросам в судах. Начало работы уполномоченного в банковском секторе также может дать положительный эффект, считает эксперт.

Источник: Известия https://iz.ru/1114560/natalia-ilina-roza-almakunova/zhaloba-iz-za-zhalob-banki-osporili-summu-vznosov-v-sluzhbu-finombudsmena

22.01.2021