Можете обжаловаться: претензии клиентов будут рассматривать сами банки

   В России опробуют новый порядок рассмотрения жалоб клиентов банков. Поступившие претензии Центробанк будет направлять провинившейся кредитной организации для решения проблемы.  Такой подход уже одобрила председатель ЦБ Эльвира Набиуллина и пообещала рассмотреть вопрос о реализации пилотного проекта, рассказали "Известиям" несколько участников встречи с главой регулятора, состоявшейся в минувший четверг. В пресс-службе Центробанка подтвердили "Известиям", что регулятор не против такого эксперимента. Разумным такой подход считают и опрошенные "Известиями" эксперты - по их мнению, он повысит заинтересованность банков в решении проблем, разгрузит ЦБ и ускорит рассмотрение жалоб. Но важно предусмотреть четкий регламент по срокам работы с претензиями граждан и индикаторы удовлетворенности результатами, считают специалисты.

Исправленному верить

   Изменить механизм рассмотрения жалоб граждан предложили сами игроки рынка, рассказали "Известиям" участники встречи с главой ЦБ.
   - Да, мы в рамках обсуждения вопросов поведенческого надзора предложили изменить правила, предусмотрев предварительное направление в кредитную организацию обращений клиентов и организовать пилотный проект, а также реализовать принцип "нет жалоб - реже проверки", - подтвердил "Известиям" президент Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василий Заблоцкий.
   Он пояснил, что указанный подход подразумевает, что если претензия поступает регулятору, то он не осуществляет проверку, а сначала направляет ее в банк, который сам готовит ответ клиенту и передает копию в ЦБ, а также проводит работу над ошибками.
   Глава НФА сослался на то, что в подготовленной Банком России концепции работы с обращениями граждан предусматривается такая возможность. Возможно, именно поэтому Эльвира Набиуллина пообещала рассмотреть вариант проведения пилотного проекта по реализации нового механизма и по его результатам инициировать изменения в законодательство. По мнению Василия Заблоцкого, подобный подход мог бы значительно уменьшить количество негативных кейсов по обращениям граждан.
   В пресс-службе регулятора сообщили "Известиям", что Банк России не возражает против проведения подобного эксперимента в пределах, которые позволяет законодательство. В частности, имеется в виду защита персональных данных и необходимость получить личное согласие гражданина на пересылку его обращения.

Нет жалоб - реже проверки

   Опрошенные "Известиями" эксперты в целом положительно оценили изменение порядка рассмотрения жалоб. Как напомнила руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков" Евгения Лазарева, сейчас похожие инструменты банки используют в добровольном порядке, проводя мониторинг претензий в соцсетях и на специализированных форумах. Однако такая практика не закреплена на законодательном уровне и не гарантирует удовлетворения жалоб потребителей.
   - Если участники рынка игнорируют претензию клиента, то они не несут никакой ответственности. Единственное, чем рискует банк, - это снижение рейтинга и ухудшение своей репутации. Однако не для каждого участника рынка, к сожалению, рейтинги и репутация существенны, - отметила она, добавив, что мероприятия в рамках поведенческого надзора и меры надзорного реагирования для банков куда более значимы.
   Поэтому принцип "нет жалоб - реже проверки" позволит стимулировать банки к более клиентоориентированному подходу, уточнила Евгения Лазарева.
   Любое решение, повлекшее снижение бюрократической нагрузки в любой сфере деятельности, можно приветствовать, полагает доцент кафедры государственного и муниципального управления РЭУ имени Плеханова Максим Соколов.
   - Если на своем уровне банк может качественно отработать жалобу клиента, то не существует объективной потребности привлекать ЦБ к ее решению, выстраивая при этом цепочку обращений, увеличивая рост бумажной работы и срок решения проблемы, - пояснил он.
   По информации "Известий", по крайней мере один банк - "Открытие", представитель которого присутствовал на встрече с главой Центробанка, - уже выразил готовность принять участие в пилотном проекте. В кредитной организации это подтвердили, отметив, что подобный подход позволит более оперативно реагировать на обращения граждан и настраивать бизнес-процессы. Кроме того, он усилит и конкуренцию в плане клиентоориентированности, поскольку снизит надзорную нагрузку на добросовестные организации, уточнили в пресс-службе "Открытия".

На банки полагайся, но проверяй

   Безусловно, любой подход имеет и слабые места. Например, не воспользуются ли кредитные организации полученной свободой в своих целях и не начнут ли затягивать рассмотрение жалоб клиентов? Или: не приведет ли новый механизм к ослаблению поведенческого надзора со стороны Центробанка?
   Чтобы не допустить таких злоупотреблений, следует установить сроки работы с жалобами и процедуру фиксирования этих обращений, считает доцент департамента мировых финансов финансового университета Лазарь Бадалов. С ним согласен и Максим Соколов, который тоже уверен, что должны быть разработаны и согласованы с регулятором регламенты обработки претензий и удовлетворенности клиента.
   В то же время, отметила Евгения Лазарева, направление уведомления регулятору о поступившей жалобе гарантирует обязанность банка отработать претензию, а для Центробанка это даст возможность сравнивать статистику по всем участникам рынка, а также рейтинговать их по качеству претензионной работы.
   - Такой подход позволит исключить отговорки, что обращение потеряно, как это было, например, в ситуации с заявками на кредитные каникулы минувшей весной. На наш взгляд, этот механизм вполне можно было бы реализовать с помощью портала госуслуг, - предположила она.
   В пресс-службе Центробанка уточнили, что жалобы и обращения не являются единственным индикатором существования проблемы.
   - В ходе превентивного надзора регулятор использует целый комплекс поведенческих индикаторов, позволяющих выявлять проблемы на ранних стадиях, иногда до появления массовых жалоб, - пояснили в ЦБ.
   Там также подтвердили, что само по себе уменьшение числа жалоб оценивается регулятором как позитивный фактор, обычно влияющий на снижение поведенческого риска финансовой организации и, соответственно, на интенсивность проверок в ее отношении.

Источник: Известия https://iz.ru/1060174/anna-kaledina/mozhete-obzhalovatsia-pretenzii-klientov-budut-rassmatrivat-sami-banki

14.09.2020