"Открытие" включилось в спор о необходимости банковских отделений. Банк вложил в офисы 4 млрд рублей
Одна из крупных инвестиций банка "Открытие" за 2019 г. - в развитие офисной сети. Банк инвестировал в них 3,9 млрд руб., рассказал предправления "Открытия" Михаил Задорнов. Он не считает, что эти деньги потрачены зря: "Мы прекрасно понимаем, что люди будут пользоваться этим каналом, долго еще будут им пользоваться". Следуя этому, "Открытие" обновило в минувшем году 80 офисов, открыло почти 40 новых и вышло в три региона - на Камчатку, в Якутию и Северную Осетию, отметил Задорнов. Всего у банка 683 офиса.
Необходимость отделений в цифровую эпоху - одна из самых популярных тем для дискуссий банкиров. Райффайзенбанк, например, сделал ставку на дистанционное обслуживание: он закроет четверть отделений - 44 из 174 отделений, говорил в интервью "Ведомостям" предправления Сергей Монин. По его словам, тренд на снижение клиентского трафика в отделениях усиливается: за последний год средний клиент Райффайзенбанка на 60% чаще стал пользоваться онлайн-каналами и на 30% реже ходить в отделения. Газпромбанк, наоборот, верит в клиентские отделения и планирует в 2020 г. открыть более 100 отделений по всей России. Сейчас у него более 370 офисов.
О том, нужны ли банкам отделения, спорили прошлой осенью основатель "Тинькофф банка" Олег Тиньков и совладелец Альфа-банка Петр Авен. Физические отделения продолжат существовать, потому что людям нужно живое общение, уверен Авен. У Тинькова противоположная позиция: банковских отделений быть не должно - это модель будущего. У его банка отделений никогда не было.
Несмотря на это, в "Тинькофф" работает больше людей, чем в Альфа-банке, - 25 000 и 23 000 человек соответственно, парировал Авен. "Здесь нечем гордиться", - признавал Тиньков, добавляя, что в его банке работают 28 000 человек, из которых 3000 банкиров, а остальные выполняют сервисные функции. У "Тинькофф" в штате 13 000 человек, и еще 10 000 человек - это отдельная "сущность", удаленные операторы в облачном колл-центре, которые подключаются и работают по мере желания и необходимости, разъяснил позже "Ведомостям" представитель банка: иногда это несколько часов в месяц.
"Тинькофф" планирует снижать число выполняющих сервисные функции при помощи искусственного интеллекта, который будет заменять рутинные функции, говорил Тиньков осенью. Пока, впрочем, до этого далеко: в прошлом году банку пришлось извиняться за своего голосового помощника Олега, который в ответ на обращение клиента о проблемах с touch ID ответил в чате "пальцы бы вам отрезать".
Опрошенные "Ведомостями" банки единогласно считают, что клиентские отделения еще много лет не утратят своей актуальности.
В планах Сбербанка нет сокращения офисной сети (у банка порядка 14 000 отделений), говорит его представитель: клиенты крупнейшего банка страны по-прежнему предпочитают обсуждать серьезные финансовые вопросы лично с сотрудником банка. В Сбербанке прогнозируют, что в долгосрочной перспективе клиенты продолжат ходить в офисы банка, но уже за более широким спектром сервисов и экспертизой по важным для них темам. ВТБ предоставляет своим клиентам возможность выбора наиболее удобного для них канала обслуживания, передал "Ведомостям" заместитель предправления ВТБ Анатолий Печатников: с одной стороны, банк продолжает расширять сеть офисов, которая сегодня составляет 1500 отделений, и в 2019 г. открыл 57 точек продаж, а в этом году намерен запустить еще более 50. С другой стороны, продолжает Печатников, ВТБ активно движется по пути диджитализации: стратегическая цель банка - вывод 100% всех сервисов в цифровой канал и продажа каждого второго банковского продукта онлайн. Сейчас около 10% кредитов и 60% срочных вкладов оформляются клиентами банка онлайн.
В Совкомбанке уверены, что пока люди гуляют по улицам и рады личному общению, физические офисы банков будут востребованы и эффективны, говорит первый зампредправления Сергей Хотимский: банк постоянно проводит аудит эффективности отделений и быстро, без серьезных затрат закрывает неэффективные точки, а также регулярно открывает новые. Несмотря на активное развитие онлайн каналов, филиальная сеть в любом случае крупным банкам топ-30 необходима, другое дело, что формат сети будет меняться, уверен управляющий директор Абсолют-банка Антон Павлов: "живой" контакт с банком по всем видам банковских услуг в перспективе 3-5 лет исключить не удастся. И дело не только в привычке общения лицом к лицу: у самих потребителей пока нет потребности на переход в онлайн на 100%, считает Павлов. Банковское отделение нельзя считать устаревшим каналом взаимодействия между банком и его клиентами, говорит директор региональной банковской сети "Хоум кредит банка" Тимофей Шаров: довольно большому количеству людей всегда будет нужна очная консультация при продаже сложных финансовых продуктов.
Источник: Ведомости: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2020/01/29/821731-otkritie
30.01.2020
