Календарь мероприятий


Уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%

   По данным исследования Naumen, уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29%, голосовых помощников - до 24%. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк.
   Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах. Обзвон по методу Mystery Client, охвативший 106 российских банков, проведен с августа по октябрь 2024 года.
   По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться - доступность телефонных линий снизилась на 7 пп по сравнению с 2023 годом, составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 пп, достигнув 96%.
   Доступность банков в цифровых каналах - на сайте, мессенджерах и соцсетях - составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.
   Уровень проникновения чат-ботов в неавторизованную зону обслуживания в банках на 2024 год составил 29%, они есть у 30 банков из топ-106. Голосовые помощники на входящих линиях есть у 24% банков, что на 19% больше 2023 года. Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 году замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30% в прошлом году.
   Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen: "Крупные банки движутся в сторону роботизации и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов-помощников. Замедление прироста внедрений ботов связано как с тем, что многие банки, сталкивающиеся с наибольшей нагрузкой, уже запустили чат-бота, так и с тем, что ряд банков делает ставку на автоматизацию обслуживания только в авторизованной зоне - чате на сайте и мобильном приложении".
   По итогам исследования составлен рейтинг телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и чат-ботов российских банков. Лучший уровень качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах показали ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк (Тинькофф Банк).
   Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях стали контакт-центры Банка ДОМ.РФ, Райффайзен Банка, Банка "Санкт-Петербург", Газэнергобанка, Московского Областного Банка, БКС Банка, банка Национальный Стандарт, Банка МФК и Инбанка.

Источник: Информационно-аналитический журнал ПЛАС https://plusworld.ru/articles/61344/

30.10.2024

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости ББТ
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Информационная безопасность банка" от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Противодействие легализации" от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Кредитные операции в банке" - от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Противодействие НИИИ/МР" от 31.10.2024 Все новости
Наши мероприятия
26.11.2024
26.11.2024 - "Первая работа. Путеводитель"
25.11.2024
25.11.2024 - "Как ключевая ставка Банка России позволяет управлять инфляцией"
22.11.2024
22.11.2024 - "Инфляция и рынок труда"
05.11.2024
05.11.2024 - "Розничные инвесторы и торговля на бирже"
22.10.2024
22.10.2024 - "Основы потребительского кредитования. Обзорная лекция" Все новости
Новости для банков
09.07.2024
ВНИМАНИЮ КЛИЕНТСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ СЛУЖБ БАНКОВ
13.12.2024
Чебесков: ЦБ борется с "экстремальными" практиками при выдаче ипотечных кредитов
13.12.2024
Мосбиржа планирует в 2025 году запустить торги кредитно-дефолтными свопами
13.12.2024
В ГД предложили запретить автоматическое списывание кредитов в выходные дни
13.12.2024
Синдикат банков предоставит заемные средства на строительство ВСМ Все новости
Новости библиотеки
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019
12.02.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 12.02.2019 Все новости