Число жалоб потребителей в ЦБ выросло на 18% в 2022 г. на фоне санкционных ограничений

Число обращений потребителей финансовых услуг в Банк России в 2022 году увеличилось на 18% до 368 тыс., сообщает регулятор. Ключевой причиной роста стали жалобы, связанные с санкционными ограничениями, из них 72% обращений было направлено в первой половине года.
Больше всего "санкционных" жалоб (27,6 тыс.) в общем объеме поступило на кредитные организации. Чаще всего они касались операций снятия и переводов иностранной валюты, а также вопросов, связанных с реструктуризацией займов и кредитными каникулами.
Без учета подобных тематик число жалоб на банки снизилось бы на 5,6%, отмечает ЦБ. Поведенческий надзор Банка России за тем, как банки соблюдают нормы закона против навязывания платных услуг, способствовал уменьшению количества жалоб по темам потребительского (на 20,6%) и ипотечного (на 10,7%) кредитования.
Вместе с тем Банк России отмечает рост числа жалоб на страховщиков (+30,2%, до 59,3 тыс.), который был вызван потоком шаблонных запросов об изменении коэффициента бонус-малус. Значения коэффициента используются при расчете стоимости полиса ОСАГО. Регулятор обращает внимание, что "запросы формировали платные сайты-посредники, причем эти запросы не содержали всей необходимой информации и заведомо не предусматривали решения вопроса заявителей".
Весной на треть выросло число жалоб на проблемы с ремонтом по ОСАГО, в частности из-за отсутствия запчастей, затягивания сроков ремонта, но с лета прошлого года количество таких жалоб вернулось на уровень 2021 года. В целом на проблемы, связанные с урегулированием убытков по ОСАГО, потребители в 2022 году жаловались реже - число таких обращений снизилось на 2,3%. Доступность приобретения полисов ОСАГО поддержал запуск Российским союзом страховщиков (РСА) в апреле 2022 года перестраховочного пула в "автогражданке". (Пул помогает перераспределить между участниками рынка избыточные риски по договорам ОСАГО - ИФ).
Количество жалоб на микрофинансовые организации сократилось на 5,6% до 47 тыс., отмечает ЦБ. Это произошло в первую очередь за счет уменьшения обращений по вопросам возврата просроченной задолженности (на 30,6%). "В то же время участились жалобы на мошенничество, в том числе оформление злоумышленниками займов на чужое имя (на 38,6%). Для решения этой проблемы введен порядок проверки личности заемщика по определенным параметрам при выдаче онлайн-микрозаймов, а также разрабатывается механизм самозапрета на займы и кредиты", - говорится в сообщении.
Регулятором зафиксирован многократный рост жалоб на субъектов рынка ценных бумаг, пик которого пришелся на апрель. Рост был вызван "прежде всего вынужденными переводами брокерских и индивидуальных инвестиционных счетов от брокеров, оказавшихся под санкциями, другим участникам рынка, а также блокировкой иностранных ценных бумаг". В связи с этим принят закон о сохранении права на налоговый вычет у инвесторов, которые открыли новые индивидуальные инвестиционные счета с нарушением стандартного срока закрытия старых, напомнил Банк России. Участники рынка ведут переговоры с европейскими учетными институтами о разблокировке активов.
Регулятор также отмечает повышение числа жалоб, связанных с мисселингом (на 40%, до 5,8 тыс.), здесь изменение статистики ЦБ связывает с некорректной продажей паев ПИФ, продуктов и услуг доверительных управляющих, а также полисов накопительного страхования жизни, которые были оформлены в предыдущие годы. "Чтобы пресечь недобросовестные практики продаж, Банк России ввел правила информирования клиентов об особенностях и рисках инвестиционных продуктов, а также определил порядок приостановки продаж и возврата потребителям денег в случае систематических нарушений этих правил", - отмечает регулятор в сообщении.
При анализе жалоб потребителей ЦБ учитывает, что одно обращение может касаться нескольких проблем и/или организаций, в этом случае Банк России учитывает его не как одну, а как сразу несколько жалоб.
Источник: Интрфакс: https://www.interfax.ru/business/884380

03.02.2023