Банки созвонились с клиентами

Кредитные организации ищут новое применение сотрудникам колл-центров
Нагрузка на колл-центры и официальные чаты банков, резко увеличившаяся в марте, после введения западных санкций, и вынудившая кредитные организации активно набирать сотрудников, начала снижаться, фактически вернувшись к уровню начала года. В более или менее обычное русло вошла и тематика запросов клиентов - это тарифы, льготная ипотека, кредитные каникулы, знакомые еще со времен начала пандемии. Но сокращать персонал колл-центров банкиры, в остальном активно снижающие издержки, пока не торопятся. На фоне сокращения офисной сети и развития удаленного обслуживания их роль будет расти, считают эксперты.

Как показал опрос "Ъ", к настоящему времени в крупных банках нагрузка на телефонные линии и чаты сократилась в сравнении с пиковым периодом февраля-марта, вернувшись во многих случаях к показателям начала года.
Пик четыре месяца назад был определен повышенной обеспокоенностью клиентов.

Например, в Сбербанке самые популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay и пр., перечисляет директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина. Директор департамента взаимодействия с клиентами Росбанка Татьяна Ахапкина добавляет, что клиентов волновали вопросы заказа наличных, отзыв вкладов и сберегательных счетов, оформление карт "Мир", возможные ограничения и санкции, в том числе отключения SWIFT.
В результате в марте Сбербанк получил более 26 млн обращений от клиентов. В Тинькофф-банке в среднем обрабатывается около 10 млн обращений клиентов в месяц. "На пиковых уровнях в марте нагрузка на нашу поддержку выросла на 24%",- сообщили в банке, когда за месяц было принято 13 млн звонков и сообщений в чатах. Пик обращений пришелся с 24 февраля по 14 марта, говорит руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная, но уже в апреле число запросов снизилось, а в июне банк отработал свыше 6,6 млн запросов, на четверть меньше, чем в марте.
В "ФК Открытие" пиковая нагрузка достигала в голосовом канале 30,5 тыс. обращений, а в чате - 13 тыс. обращений. В дистанционных каналах в отдельные дни был почти десятикратный рост числа клиентских операций. В Альфа-банке относительно начала года нагрузка выросла на 30%, пик пришелся на март, когда количество обращений увеличилось в два раза. В ПСБ среднедневное количество обращений увеличилось в 1,5 раза, в Росбанке нагрузка превышала средние значения на 80%. В банке "Санкт-Петербург" она возрастала до 9 тыс. звонков и 1,5 тыс. сообщений в чатах в день.
Сейчас тематика запросов "остыла": клиентов волнуют тарифы, условия льготной ипотеки, кредитные каникулы, а количество запросов в большинстве опрошенных банков вернулось к значениям начала года.
Как отмечает директор практики по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора Kept (ранее КПМГ) Ольга Бледнова, в летний период есть и сезонность, с которой также может быть связано снижение объема входящих запросов клиентов.
Вместе с тем гендиректор Frank RG Юрий Грибанов полагает, что роль контакт-центров будет в дальнейшем расти. Клиенты привыкли к удаленному сервису, а банки сокращают количество офисов, поясняет эксперт. По оценке Frank RG, всего в контакт-центрах российских банков сейчас работает 55-60 тыс. сотрудников. Так, в колл-центре Тинькофф-банка - более 25 тыс. операторов, у ВТБ - 1,8 тыс. операторов, у "ФК Открытие" - около 1,1 тыс. человек, причем банк расширяет штат и объявил набор вакансий, у Росбанка - около 800 человек.
Между тем расходы на такие услуги могут быть довольно значительными.
При численности 100 человек сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений госпожа Бледнова оценивает в 11-15 млн руб. в месяц. ВТБ в марте увеличил расходы на четверть, поскольку приходилось обеспечивать круглосуточную доступность контактного центра.
Крупные банки осваивают формат видеоконсультаций
По оценке руководителя группы по работе с финансовыми институтами "Деловые решения и технологии" (ранее "Делойт энд Туш") Максима Налютина, банки постараются сдержать уровень расходов на контакт-центры на текущем уровне, но более интенсивно работать над поиском решений для повышения эффективности их работы. В частности, поясняет Ольга Бледнова, идет внедрение новых технологий для обработки типовых запросов без привлечения операторов, проводится автоматизация обзвона, голосовая идентификация клиентов, роботизация операций.
Источник: КоммерсантЪ: https://www.kommersant.ru/doc/5459125

14.07.2022