Календарь мероприятий


В Markswebb назвали банки с лучшими чат-ботами

Лучше всего решает задачи своих клиентов в чате Тинькофф Банк. Об этом свидетельствуют данные исследования Chatbot Rank 2021 от компании Markswebb, которая выяснила, как используют чаты крупнейшие цифровые бизнесы, и составила соответствующий рейтинг.

  Оценка учитывает общие характеристики чата и чат-бота, качество обработки входящих обращений по шести блокам задач, а также разные варианты реализации текстовых каналов. С помощью этой методики эксперты оценили качество клиентского опыта в чатах десяти банков, пяти телеком-операторов и пяти интернет-магазинов.
  Среди банков лучший опыт в текстовых каналах предлагает Тинькофф Банк, считают аналитики. "Его текстовый ассистент может блокировать карту, отправлять выписку и управлять услугами, а также консультировать по подключенным продуктам, предоставляя клиенту персональную информацию, - объясняют составители рейтинга. - Но при этом робот довольно медленно отвечает, не помогает подобрать новый продукт и работает только с клиентами банка". В итоге у Тинькофф Банка 62,4 балла из 100 против 46,3 у следующего места в рейтинге.
  Чат-боты банков, оказавшиеся на втором - восьмом местах, еще не дошли до уровня полноценных текстовых помощников, но каждый из них является провайдером различных лучших практик, пришли к выводу в Markswebb. Так, Россельхозбанк (восьмое место) смог реализовать в чате подбор вклада; бот Хоум Кредит Банка (разделил шестое и седьмое места с Альфа-Банком) умеет формировать выписку с печатью для посольства; в чате Альфа-Банка можно получить персональную информацию по кредитным картам; робот Совкомбанка (пятое место) советует дебетовую карту; ассистент ВТБ (четвертое место) лучше других участников группы обрабатывает финансовые жалобы, СберБанк (третья строчка) оказывает в чате помощь с навигацией в приложении; текстовый канал Почта Банка (второе место) помогает решать проблемы, связанные с техническими неполадками.
  Райффайзенбанк и ОТП Банк (девятое и десятое места соответственно) - единственные участники исследования, которые внедрили ботов во все каналы. "Их текстовые роботы всегда готовы быстро переключить на консультанта, но не решают эти задачи сами, что отдаляет их от уровня продвинутых ботов", - заключают в Markswebb.
  Из материала также следует, что в e-commerce лучший чат-бот - у Ozon, а в телекоме - у МТС.
  Между тем авторы исследования признают, что, несмотря на активное проникновение чатов в бизнес, большинство участников не используют все возможности чат-ботов. "Качество опыта очень неравномерно, и еще много точек роста. Ситуация осложняется тем, что среди пользователей все еще распространено недоверие к текстовым ассистентам. Как показало тестирование, клиенты убеждены, что операторы обслуживают лучше ботов", - говорится в обзоре.

Источник: Banki.ru https://www.banki.ru/news/lenta/?id=10949734

14.07.2021

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости ББТ
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Банковские риски" от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Кредитные операции в банке" - от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Сделки и операции банка на фондовом и денежном рынках" от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Валютный контроль" от 29.02.2024 Все новости
Наши мероприятия
09.04.2024
09.04.2024 - "Роль данных в современном банковском бизнесе"
19.04.2024
19.04.2024 - "Современное страхование жизни: проблемы и перспективы"
15.04.2024
15.04.2024 - "Цифровая экосистема исламских финансов"
12.04.2024
12.04.2024 - "От безналичных расчётов к цифровым валютам"
11.04.2024
11.04.2024 - "Обзор изменений банковского законодательства за IV кв 2023 г."
10.04.2024
10.04.2024 - "Современные риски мировой финансовой системы"
26.01.2024
Весь март - открытая сертификация банковских специалистов Все новости
Новости для банков
09.04.2024
09.04.2024 - "Роль данных в современном банковском бизнесе"
10.04.2024
10.04.2024 - "Современные риски мировой финансовой системы"
28.03.2024
Швейцарские банки стали закрывать счета клиентам с гражданствами Швейцарии и РФ
28.03.2024
Больше половины россиян допустили исчезновение наличных через 20 лет
28.03.2024
Минфин, ЦБ и Росфинмониторинг согласовали позицию по криптовалютам Все новости
Новости библиотеки
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019
12.02.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 12.02.2019 Все новости