Календарь мероприятий


На банк надейся: доверие к финорганизациям подскочило до рекордных 82%

   Доверие россиян к банкам выросло до рекордных 82% - это максимум за 10 лет. В последние годы показатель находился на уровне 50-60%, говорится в исследовании НАФИ (есть у "Известий"). Причина в том, что российская финансовая система успешно противостоит санкциям, сбережения в рублях сохранились, а карты Visa и Mastercard продолжили работать. Но были и проблемы - заморозка акций и ограничения на выдачу валюты, напомнили эксперты.

Рост всех индексов

   Уровень доверия граждан к банкам в начале 2023 года достиг 82%. Таковы результаты исследования аналитического центра НАФИ, проведенного в январе при участии 1,6 тыс. человек в возрасте от 18 лет и старше. Показатель оказался рекордным за все время подобных оценок - с 2012 года. Активно он начал расти в 2022-м, поднявшись до 74% и полностью совпав с цифрами кризисного 2014 года. Прежде наиболее высокий уровень доверия к финансовый институтам, близкий к нынешнему, наблюдался в 2013-м и составлял 78%. А в остальные периоды (с 2015 по 2021 год) он был около 50-60%.
   Граждане положительно отреагировали на способность российской банковской системы противостоять внешним экономическим шокам, объясняют полученные результаты авторы. В НАФИ "Известиям" пояснили: в основу оценок доверия людей к финансовым организациям заложены хорошая репутация банка, отсутствие рисков потери денежных средств и добросовестное отношение к клиенту. В то же время этот показатель очень волатилен и во многом определяется также внешними факторами, например действиями регулятора и отдельных игроков рынка, а также информационным фоном в СМИ.
   Также в 2022 году вдвое - с 27 до 56 пунктов - вырос индекс NPS (Net Promoter Score), показывающий лояльность граждан к финорганизациям. Он измеряется параллельно с уровнем доверия. Эта метрика оценивается с 2016-го и растет второй год подряд после сильного падения в пандемийном 2020-м до 1,35 п., говорится в материалах НАФИ. Как оказалось, в этом году 70% россиян стали сторонниками своего основного банка и готовы его рекомендовать знакомым и друзьям против 54% годом ранее.
   Более половины респондентов объясняют желание советовать свой банк другим тем, что их "всё устраивает", а игрок считается "надежным". Остальные аргументировали свои ответы выгодностью тарифов и условий, функциональностью и удобством онлайн-обслуживания, а также оперативностью и комфортом в оказании услуг. Тогда как топ-причинами, по которым участники опроса не готовы рекомендовать финорганизацию, стали невыгодные условия, долгое обслуживание и очереди, плохое отношение к клиентам, а также не соответствие продуктов рекламе.
   - В 2022 году начался период серьезных экономических вызовов, связанных с санкционным давлением на банковский и технологический секторы, что вызвало среди граждан сильную социально-психологическую напряженность. В поисках финансовой защиты россияне сделали выбор в пользу кредитных организаций, которым доверяли больше всего. Банковский сектор их не подвел, делая всё возможное, чтобы сохранить средства клиентов, обеспечить качественную техподдержку, стабильность работы сайтов и мобильных приложений, - рассказал заместитель гендиректора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.
   Он считает, что данные NPS отражают сочетание благодарности клиентов и признания надежности банков, в партнерстве с которыми в 2022-м россиянам удалось пройти через экономический шторм.

Доверяй и проверяй

   В крупных банках - Росбанке, ДОМ.РФ, "Открытии", Совкомбанке, "Русском Стандарте" и "Зените" - подтвердили "Известиям" рост уровня лояльности клиентов за последний год. В "Открытии" сказали, что этот показатель достиг рекордных значений за всю историю наблюдений и вырос к концу 2022-го до 51 пункта с 44 в его начале. Его увеличение в четыре раза отметили также в "Зените". Тенденция обусловлена повышением качества сервиса, новыми продуктовыми предложениями для клиентов и совершенствованием дистанционных каналов обслуживания, считают в организациях.
   - Доверие к банкам помогло повысить относительно успешное преодоление проблем, связанных с геополитикой и паническими настроениями на финансовых рынках в феврале и сентябре прошлого года. Кроме того, вкладчиков порадовал рост ставок весной 2022-го. Ни один из серьезных игроков на депозитном рынке не обанкротился, - пояснил доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Денис Домащенко.
   Замеры индекса NPS - метрика, которая достаточно широко используется в крупных компаниях и хорошо отражает реальное положение вещей: удовлетворенность клиента, уровень его доверия и лояльности к бренду, подчеркнула операционный директор финтех-платформы "Фаст Ривер" Ксения Артемьева.
   При этом, по ее словам, ключевую роль в повышении показателя сыграл резкий рост доступности банковских услуг и продуктов. Также социально-экономические потрясения последнего года практически не сказались на ежедневном опыте взаимодействия с банками. Например, несмотря на уход из России Visa и Mastercard, их карты по-прежнему работают внутри страны в штатном режиме.
   Вместе с тем эксперты отметили также проблемы, с которыми столкнулись клиенты банков в связи с санкциями. Например, с марта 2022 года ЦБ ограничил выдачу наличной иностранной валюты со счетов. Кроме того, в течение прошлого года банки значительно повышали комиссии по операциям, в частности - по SWIFT-переводам. Иностранные акции на счетах российских брокеров были заморожены.
   Однако некоторые из возникающих сложностей объясняются внешним ограничениями, возникшими в результате санкционного давления, подчеркнул директор банковских рейтингов НРА Константин Бородулин.
   По его словам, на фоне кризисных событий банки показали высокую устойчивость, но для сохранения доверия потребителей следует совершенствовать инструменты взаимодействия с ними, развивать действующие сервисы и уменьшить долю недобросовестных продаж. Как считает Денис Домащенко, чтобы сохранить кредит доверия населения, организациям стоит работать системно и честно, не гонясь за сиюминутными результатами.
   "Известия" направили запрос в ЦБ о степени доверия россиян к банковской системе.

Источник: Известия https://iz.ru/1462530/roza-almakunova/na-bank-nadeisia-doverie-k-finorganizatciiam-podskochilo-do-rekordnykh-82

31.01.2023

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости ББТ
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Информационная безопасность банка" от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Противодействие легализации" от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Кредитные операции в банке" - от 31.10.2024
31.10.2024
Обновление раздела ББТ "Противодействие НИИИ/МР" от 31.10.2024 Все новости
Наши мероприятия
26.11.2024
26.11.2024 - "Первая работа. Путеводитель"
25.11.2024
25.11.2024 - "Как ключевая ставка Банка России позволяет управлять инфляцией"
22.11.2024
22.11.2024 - "Инфляция и рынок труда"
05.11.2024
05.11.2024 - "Розничные инвесторы и торговля на бирже"
22.10.2024
22.10.2024 - "Основы потребительского кредитования. Обзорная лекция" Все новости
Новости для банков
09.07.2024
ВНИМАНИЮ КЛИЕНТСКИХ И ЮРИДИЧЕСКИХ СЛУЖБ БАНКОВ
23.12.2024
ЦБ пригрозил повышенными резервами по ипотеке за выдачу схемных кредитов
23.12.2024
ЦБ продолжит повышать требования к капиталу и ликвидности банков
23.12.2024
Обмен данными между банками и технологическими платформами поможет противостоять мошенникам
20.12.2024
Банк России принял решение сохранить ключевую ставку на уровне 21,00% годовых Все новости
Новости библиотеки
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019
12.02.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 12.02.2019 Все новости