Календарь мероприятий


После пика. Банки ищут новое применение сотрудникам кол-центров

Несмотря на сокращение числа банковских отделений, сотрудники кол-центров будут пользоваться спросом, пишет "Коммерсант". Сейчас в крупных банках нагрузка на телефонные линии и чаты сократилась по сравнению с пиковым периодом февраля - марта, вернувшись во многих случаях к показателям начала года.

  Пик четыре месяца назад был определен повышенной обеспокоенностью клиентов. Например, в Сбербанке самые популярные темы обращений клиентов были связаны с уходом с российского рынка платежных систем, ограничениями на снятие валюты, прекращением работы функции Apple Pay. Также клиентов волновали вопросы заказа наличных и отзыв вкладов, добавили там.
  В результате в марте Сбербанк получил более 26 млн обращений от клиентов. В "Тинькофф" в среднем обрабатывается около 10 млн обращений клиентов в месяц. На пиковых уровнях в марте нагрузка на поддержку выросла на 24%, когда за месяц было принято 13 млн звонков и сообщений в чатах, уточнили специалисты банка.
Оптимизация и сохранение
  Всего в контакт-центрах российских банков сейчас работают 55-60 тыс. сотрудников. Так, в кол-центре "Тинькофф" - более 25 тыс. операторов, у ВТБ - 1,8 тыс. операторов, у "ФК Открытие" - около 1,1 тыс. человек, причем банк расширяет штат и объявил набор вакансий, у Росбанка - около 800 человек.
  Между тем расходы на такие услуги могут быть довольно значительными. При численности 100 человек сумма расходов на сопровождение контакт-центра без учета технологических внедрений оценивается в 11-15 млн рублей в месяц. ВТБ в марте увеличил расходы на четверть, поскольку приходилось обеспечивать круглосуточную доступность контактного центра.
  Эксперты надеются, что банки постараются сдержать уровень расходов на контакт-центры на текущем уровне, но будут более интенсивно работать над поиском решений для повышения эффективности их работы. В частности, идет внедрение новых технологий для обработки типовых запросов без привлечения операторов, проводится автоматизация обзвона, голосовая идентификация клиентов, роботизация операций.

Источник: Коммерсант https://www.kommersant.ru/doc/5459125

14.07.2022

Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости ББТ
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Противодействие легализации" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Организация банковской деятельности" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Информационная безопасность банка" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Операции банка с ценными бумагами" от 30.06.2025 Все новости
Наши мероприятия
14.05.2025
Ян Кэмпбэлл (Чехия), встреча-онлайн - Современные проблемы финансов в России и за рубежом
06.05.2025
Бархота А.В., лекция-онлайн - "Проблематика ESG и устойчивое развитие: забвение или ренессанс"
30.04.2025
Шарушинская О.В., лекция-онлайн - "Антифрод (система противодействия мошенничеству) в банках и МФО"
18.04.2025
Итоги 25-го Интернет-Чемпионата по банковскому делу и финансам
18.04.2025
29.04.2025 - Семинар-онлайн "Всё об инвестициях в золото" Все новости
Новости для банков
01.07.2025
В России появится новый тип вкладов
01.07.2025
Суд аннулировал кредитные договоры екатеринбуржца, взятые мошенниками
01.07.2025
Суд заочно арестовал бывшего топ-менеджера ЦБ Дмитрия Рубинова
01.07.2025
Выдача кредитных карт в России сократилась более, чем в 2 раза
01.07.2025
Выдача ипотечных кредитов с господдержкой в мае снизилась на 0,2%, рыночных - на 4,2% Все новости
Новости библиотеки
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019
12.02.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 12.02.2019 Все новости