Уровень лояльности россиян к банкам вырос впервые за пять лет

По результатам оперативного мониторинга Аналитического центра НАФИ, он достиг 28 пунктов в 2022 году
Уровень лояльности россиян к банкам планомерно снижался с 2016 по 2021 год, с 43 пунктов до 1,3 пункта, но показал значительный рост, достигнув 28 пунктов в 2022 году. Об этом свидетельствуют результаты оперативного мониторинга Аналитического центра НАФИ.
Аналитический центр измеряет уровень лояльности на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается в зависимости от того, готовы ли клиенты рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Значение индекса может колебаться от -100 пунктов, если все опрошенные клиенты компании не готовы порекомендовать банк, до +100 пунктов, если все опрошенные клиенты готовы рекомендовать банк.
В 2016 году индекс NPS российских банков составил 43 пункта и снижался каждый год, пока не достиг минимума в 2021 году - 1,3 пункта. В марте 2022 года индекс NPS увеличился и составил 28 пунктов. Последний раз такой высокий уровень лояльности основному банку фиксировался в 2018 году.
В ходе опроса НАФИ респонденты указывали свой основной банк, услугами которого они пользуются чаще всего, по этим данным был рассчитан индекс NPS каждого банка. Банками с самим высоким показателем лояльности клиентов стали Тинькофф банк, Сбербанк и ВТБ. Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителей Центрального (39 п.) и Уральского (36 п.) федеральных округов, среди россиян 35-54 лет (36 п.) и людей с достатком выше среднего (41 п.).
"События февраля - марта 2022 года заставили россиян пересмотреть свое отношение к банкам, предпринявшим в кратчайшие сроки титанические усилия, чтобы финансово, технически и эмоционально поддержать своих клиентов. Исследования демонстрируют серьезную потребительскую напряженность, вызванную отказом от привычных финансовых практик и брендов - прежде всего, в сфере платежей и переводов. В ближайшее время банки, которые предложат клиентам достойные альтернативы, будут быстро наращивать вокруг себя широкую базу лояльных им потребителей", - сказал заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.
Источник: ТАСС: https://tass.ru/ekonomika/14295417

07.04.2022