Чат-боты в мобильном банкинге стали эффективнее решать задачи

   Чат-боты российских мобильных банков в 2024 году стали предлагать более комфортное взаимодействие с человеком по сравнению с прошлым годом, отмечается в исследовании Markswebb Chatbot Rank 2024. По наблюдениям экспертов, способность чатботов решать поставленные задачи увеличилась до 81,6% (по сравнению с 76,8% в прошлом году), а удобство интерфейса улучшилось до 78,2%, но способность вести диалог с человеком при этом не изменилась с прошлого года.
   "Способность решать задачи" делится на шесть блоков, каждый из которых в 2024 году показал положительную динамику. Так, обработка жалоб стала эффективнее почти на четверть, на 23,7%, выдача общей информации улучшилась на 12,6%, поиск персональной информации - на 9%, действия выполняются на 12,2% эффективнее, навигация стала удобнее на 2,7%, а подбор продуктов для клиента стал на 1,5% точнее.
   Как отмечают исследователи, улучшение всех показателей связано с переходом к интеграционным сценариям, когда вопросы клиентов решаются прямо в чате без необходимости навигации в приложении. Так, в чате стало проще получить личную и общую информацию, чат-боты стали решать больше задач и регистрировать больше жалоб в автоматическом режиме.
   Перспективными направлениями развития чат-ботов в исследовании Markswebb называют поиск намерения и дополнительных подзапросов в сложных запросах клиента, обработку изображений и голосового ввода, а также более эффективная реализация оформления продуктов и перевода на оператора. Главными критериями удобства пользователя и конкурентным преимуществом чат-бота над остальными являются точность и быстрота понимания запроса.
   Также исследователи представили рейтинг цифрового опыта клиентов в чат-ботах крупнейших российских банков. На первое место за счет эффективной автоматизации вышел Альфа-Банк, второе место занял ВТБ благодаря улучшению у ботов навыков ведения диалога. Совкомбанк опустился на третью позицию, четвертое и пятое место заняли Райффайзенбанк и Почта Банк.

Источник: Банковское обозрение Финансовая сфера https://bosfera.ru/press-release/chat-boty-v-mobilnom-bankinge-stali-effektivnee-reshat-zadachi

27.11.2024