Каждый десятый россиянин недоволен работой банков

По данным исследования "Ингосстраха" и Ингосстрах Банка, более 10% респондентов предъявляли претензии к работе банков. Чаще всего - жители Самары (22%) и Кемерова (19%), реже - Махачкалы (5%). В опросе, проведенном Финансовым университетом при Правительстве РФ, приняли участие более 6000 человек из 37 городов России.
При этом, как отмечает Директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно: "Согласно результатам опроса, таких свыше 65%, а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в Интернете - в соцсетях или на сайтах - готов каждый второй (49%)".
Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют отрицательные отзывы (70%), только положительные отзывы пишут 11%. Мнения со знаком плюс и минус пишут 19%.
Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им на встречу в сложной жизненной ситуации (41%), а также отличного сервиса (32%) и решения проблемы (31%). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже - только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили.
Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова утверждает, что "пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций". Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков - сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме: "Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22%. При этом компании решают около 50% проблем, с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растёт, что не может не радовать - большинство банков внимательно относится к своей репутации и стремится поддерживать удовлетворённость клиентов на высоком уровне.
После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удаётся благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения - около двух недель".
Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на 1-2 ресурсах, 12% только на одном, а вот 10% - везде, где возможно. Но абсолютное большинство (55%) затруднились с ответом - будут действовать по ситуации.
Источник: ПЛАС-журнал: https://plusworld.ru/articles/61496/

14.11.2024