Календарь мероприятий


Аналитики раскрыли, какими банковскими продуктами чаще недовольны клиенты

Негативные отзывы клиентов чаще всего получают банковские карты и кредитные продукты, отмечается в исследовании Банки.ру, которое есть у "Российской газеты". Дело в том, что зачастую недовольство проявляется из-за несоблюдения заявленных условий: пользователи путаются в сложных тарифах и доверяются маркетинговым акциям и льготным предложениям, действующим только первое время.
По данным Банки.ру, в лидерах как по негативным, так и по положительным отзывам, находятся банковские карты. Их российские банки выпустили в размере более 418 млн штук по состоянию на 1 июля 2023 года, 12% из них - кредитные, сообщил Банк России.
Как подсчитали аналитики финансового маркетплейса, более половины отрицательных оценок - 54% - приходится именно на дебетовые и кредитные карты. На долю потребительских кредитов - 10%, на ипотеку чуть меньше - 7%.
Во всех этих случаях, помимо некорректных консультаций, наблюдаются либо недовольство заявленными условиями, либо их несоблюдение, а иногда все вместе, говорят аналитики. Причина проблемы, по их словам, зачастую кроется в сложности тарифных сеток: клиентам в них разобраться сложно. На отзывы влияют и маркетинговые льготы, ограниченные исключениями, лимитами и временем действия акций.
"Много жалоб касается изменения начислений бонусов, списания сумм за обслуживание карт после завершения акций и спецпредложений, а также одностороннего изменения тарифов со стороны банков" - отмечают в Банки.ру со ссылкой на отзывы клиентов.
Важно отметить, что часто банки привлекали клиентов низкими кредитными ставками, упоминая их в рекламе. С ноября уже действуют новые ограничения: кредитным организациям, в том числе микрофинансовым, запрещено указывать только выгодные минимальные проценты. Теперь необходимо упоминать и максимальные ставки, причем в том же размере и шрифте. Применяется это не только к текстовым сообщениям, но и к звуковым, а также к публикациям в приложениях и на сайтах. В ЦБ считают, что новый закон поможет клиентам обращать внимание на дополнительные условия кредитного договора. Это, в свою очередь, позволит более осознанно рассчитывать свою финансовую нагрузку.
При этом банки нередко вводят акции для новых клиентов, предлагающие повышенные бонусы или ставки, сниженные комиссии и больший беспроцентный период, иногда скрывают важные условия. Как отмечала ранее глава Банка России Эльвира Набиуллина, удобные сервисы становятся качественной характеристикой для российского финансового сектора. "Но мы видим как регулятор, в том числе отвечающий за защиту прав потребителей, в том числе из количества жалоб, что ситуация не идеальная", - подчеркнула она.
По словам председателя ЦБ, существуют скрытые уловки, продажи инвестиционных продуктов с непонятными характеристиками и навязывание услуг. И даже когда люди выходят с жалобами, претензиями, действуют очень сложные, бюрократически длительные процедуры, чтобы защитить свои права, сказала Набиуллина.
К тому же важна именно долгосрочная лояльность клиента. Но внутри финансовых институтов, по словам главы ЦБ, могут бороться противоположные тенденции. С одной стороны, банк создает удобные сервисы для людей. С другой же, вводит новые комиссии, прячет важные условия для получения этих услуг. Продукт должен быть сосредоточен на потребностях людей, заявила Набиуллина.
"Перед тем, как выводить продукт на рынок, должна быть процедура оценки клиентской ценности этого продукта, корректности и полноты информации, которую организация дает клиенту", - сказала она. И такая оценка, как минимум, должна быть по сложным продуктам. Процедура начнется с рекомендаций до конца текущего года, но затем станет обязательной в рамках базовых стандартов.
Источник: Российская газета: https://rg.ru/2023/11/30/analitiki-raskryli-kakimi-bankovskimi-produktami-chashche-nedovolny-klienty.html




30.11.2023

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости ББТ
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Банковские риски" от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Кредитные операции в банке" - от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Сделки и операции банка на фондовом и денежном рынках" от 29.02.2024
29.02.2024
Обновление раздела ББТ "Валютный контроль" от 29.02.2024 Все новости
Наши мероприятия
26.01.2024
Сертификация банковских специалистов (Дерендяев)
10.01.2024
23.01.2024 - Обзор изменений банковского законодательства за IV кв 2023 г.
12.12.2023
21.12.2023 - Семинар "Страховые продукты в банковском бизнесе"
04.12.2023
Итоги конференции "Современные финансы и цифровая экономика" (УМКО-2023)
01.12.2023
Итоги открытой сертификации финансовых специалистов в ноябре 2023 года
29.11.2023
01.12.2023 - IV-я Уральская молодежная конференция (УМКО-2023)
08.11.2023
08.11.2023 - Встреча с иностранным банковским специалистом из Китая Все новости
Новости для банков
01.03.2024
В России ужесточили правила выдачи ипотеки на первичное и вторичное жилье
01.03.2024
В Минфине поддержали внешнеторговые расчеты криптовалютой, добытой в РФ
01.03.2024
Сбережения без права отзыва: Сберегательные сертификаты поддержат удвоенной страховой защитой и повышенной ставкой
01.03.2024
ЦБ перезапустит создание закрытых ПИФов с замороженными активами
01.03.2024
ЦБ рекомендовал банкам снизить деятельность, связанную с цифровой валютой Все новости
Новости библиотеки
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019
12.02.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 12.02.2019 Все новости