Календарь мероприятий


Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме

Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза
Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ. Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать "родную" кредитную организацию друзьям и знакомым.
Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов.
Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года - именно с этого момента НАФИ публикует статистику.
Как измеряется лояльность россиян к банкам
НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает "точно не порекомендую", а десять - "обязательно порекомендую". Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.
Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к "родному" банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым ("сторонники"), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу. Коэффициент лояльности, или NPS, - разница между долями довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).
Последний опрос НАФИ проводил в декабре 2019 года. В нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах России. Статистическая погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечается в исследовании.
По данными НАФИ, за 2019 год доля "сторонников" кредитных организаций практически не изменилась - она выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к "родному" банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.
Почему растет недовольство клиентов
Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков, говорит заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов. "С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко "переключаться" между ними", - поясняет эксперт. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, "что не всегда нравится клиентам".
Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между "премиальным" и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин: "Обычным клиентам предлагается "массовый" продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим".
Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям, говорит руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков" Евгения Лазарева. По ее словам, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания. "Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности. - РБК), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам", - отмечает Лазарева.
При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитования.
Источник: РБК: https://www.rbc.ru/finances/13/02/2020/5e441dca9a7947d884c42ce5

 

13.02.2020

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости для банков
26.10.2020
Банки не хотят отдавать брокерские счета клиентов конкурентам
26.10.2020
Граждан не пускают в кабинеты: забота банкиров обернулась проблемами клиентов
26.10.2020
Банки не получат 3,4 трлн рублей из-за низких ставок по вкладам
23.10.2020
В Госдуме предложили провести "кредитную амнистию"
23.10.2020
С карт списались долги: Банки поработали над просроченной задолженностью граждан Все новости
Новости ББТ
12.10.2020
Нотариусы будьте внимательны: изменения в законодательстве
27.08.2020
Обновление раздела ББТ "Противодействие легализации" от 28.08.2020
27.08.2020
Обновление раздела ББТ "Банковские риски" -от 28.08.2020
27.08.2020
Обновление раздела ББТ "Кредитные операции в банке" - от 28.08.2020
27.08.2020
Обновление раздела ББТ "Операции банка с ценными бумагами" от 27.08.2020 Все новости
Новости библиотеки
23.04.2019
Обновление Электронной Библиотеки Банка от 23.04.2019
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019 Все новости