Календарь мероприятий


Граждан не пускают в кабинеты: забота банкиров обернулась проблемами клиентов

Проведенное ОНФ исследование показало, что одной из ключевых проблем во взаимодействии граждан и банков стала блокировка личных кабинетов. Банки объясняют свои действия заботой о средствах клиентов, а ЦБ разводит руками. В такой ситуации правозащитники намерены инициировать законодательные поправки, которые определят правила взаимодействия граждан и банков в приложениях последних.
Общероссийское общественное движение ОНФ "За права заемщиков" проанализировало проблему с дистанционным банковским обслуживанием граждан через личный кабинет (ЛК) банка. Было рассмотрено более 100 обращений клиентов разных банков. Лидерами по количеству жалоб стали ВТБ (около 47%) и Газпромбанк (26%), также в проблемных отзывах фигурируют СМП-банк, МТС-банк, АТБ, "Восточный".
По словам экспертов ОНФ, блокировки доступа в личные кабинеты чаще всего вызваны техническими сбоями и несовершенством ПО. Однако в условиях миллионов клиентов работа с каждым "багом" для любой организации не является первоочередной задачей.
Поводом для проведения исследования послужило обращение в ОНФ потребителя, который полтора месяца не может восстановить доступ в личный кабинет в ВТБ. Клиент четыре дня обращался в колл-центр банка и четыре раза лично приходил в отделения, писал запрос в ЦБ. "Банк России не вправе рассматривать по существу претензии клиентов к банкам по вопросам, связанным с их операционной деятельностью",- ответили там.
Эльвира Набиуллина, глава ЦБ, 18 сентября В целом уроки пандемии показывают, что значительная часть работы без ущерба для качества может быть на постоянной основе переведена на удаленный режим
По словам руководителя проекта "За права заемщиков" Евгении Лазаревой, в условиях ухудшения эпидемиологической ситуации и введения ряда ограничительных мер дистанционное обслуживание является чрезвычайно актуальным (см. материал на этой же странице). Без личного кабинета потребитель лишается возможности делать переводы и оплачивать услуги, даже переводить деньги между картами приходится через наличные, подчеркивает госпожа Лазарева.
Как пояснили "Ъ" в ВТБ, банки проводят дополнительную проверку, чтобы предупредить вывод денег мошенниками. "При перевыпуске или дубликате сим-карты банк просит клиентов подтвердить эту информацию лично в офисе или в банкомате,- поясняют там.- Доступ к счетам и средствам не блокируется, клиент может снять деньги в банкомате или совершить операции в офисе". При подозрении на возможное проведение несанкционированных операций может быть принято решение о временной блокировке доступа пользователя в "ВТБ Онлайн". В Газпромбанке отметили, что "временная блокировка возможна по инициативе экспертов блока информационной безопасности и количество подобных происшествий ничтожно мало". Просьба пройти повторную регистрацию в офисе возможна лишь при появлении информации "о попытках взлома учетной записи, компрометации реквизитов карты или номера мобильного телефона жертвы", пояснили в банке.
Исходя из действующего законодательства, непонятно, как трактовать блокировку личных кабинетов, нет ясности, куда обращаться, кто и в какой срок должен ответить за такие действия. "С каждым днем проблема недостаточного регулирования дистанционного банковского обслуживания становится все более острой,- говорит управляющий партнер юридической компании "Позиция права" Егор Редин.- И хотя банки сами агитируют клиентов за использование мобильных приложение и личных кабинетов на сайтах, в законодательстве отсутствует даже сам термин "дистанционное банковское обслуживание"". "Нормативное регулирование дистанционного банковского обслуживания в России полностью отсутствует",- указывает и госпожа Лазарева. Поэтому, по ее мнению, для решения проблемы необходимо принятие поправок, регулирующих подобные услуги банков.
ОНФ уже готовит проект предложений по регулированию дистанционного обслуживания потребителей финансового рынка, который планируется обсудить с участниками рынка, экспертами и регулятором. По итогам обсуждения будет сформулирована законодательная инициатива. При поддержке регулятора или депутатов, считает госпожа Лазарева, эта идея "имеет все шансы стать законопроектом".
Источник: КоммерсантЪ: https://www.kommersant.ru/doc/4548058

26.10.2020

Обсудить в нашей группе на Facebook
Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости для банков
27.11.2020
ЦБ предупредил о риске появления "зомби-заемщиков" после пика пандемии
27.11.2020
ЦБ предложил новые правила оценки риска обналичивания денег
27.11.2020
В России запустят программу льготной ипотеки на частные дома для молодежи
27.11.2020
Крупнейшие банки России увеличили выдачу ипотеки на 75% к показателям октября 2019 года
26.11.2020
Объявлены победители 2-го этапа конкурса "Экономика в лицах" Все новости
Новости ББТ
02.11.2020
Обновление раздела ББТ "Противодействие легализации" от 29.10.2020
02.11.2020
Обновление раздела ББТ "Операционное обслуживание в банке" от 29.10.2020
28.10.2020
Обновление раздела ББТ "Информационная безопасность банка" от 29.10.2020
28.10.2020
Обновление раздела ББТ "Сделки и операции банка на фондовом и денежном рынках" от 29.10.2020
27.10.2020
Обновление раздела ББТ "Операции банка с ценными бумагами" от 29.10.2020 Все новости
Новости библиотеки
23.04.2019
Обновление Электронной Библиотеки Банка от 23.04.2019
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019 Все новости