Календарь мероприятий


Что в Банк России попало, то пропало

Mamuta.jpg   Инвестиционные страховки для 80-летних, "кредитные плечи" в брокерском обслуживании, навязывание страховок и юридических услуг и платное исправление кредитных историй - такие жалобы поступали в Центробанк от граждан в прошлом году.

В целом по сравнению с 2018-м количество обращений снизилось почти на 3%. При этом сохраняется рост претензий к работе микрофинансовых организаций, однако не все они имеют под собой почву - регулятор даже ввел в этом году понятие "обоснованная жалоба". Зачем это понадобилось, а также о том, какие изменения в поведенческом надзоре готовит ЦБ, в интервью "Известиям" рассказал руководитель службы Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг Михаил Мамута. Он также сообщил, что в нынешнем году ЦБ будет проводить мониторинг по банкротству физлиц - его результаты будут направлены в Минэкономразвития, которое отвечает за совершенствование этой процедуры.

ВЭП-Комментарий:

Что в Банк России попало, то пропало

Некоторые инициативы Банка России кардинально, хотя для многих из нас незаметно, меняют ситуацию вокруг нас. И не в лучшую сторону.

Например, с тех пор как Банк России сам стал активно собирать жалобы на действия финансовых организаций, статистика нарушений ушла в надежную тень - под крышу Банка России. Жалобы граждан на банки и НФО теперь находится вне пристального внимания общества - не публикуются, не предоставляются даже по запросам. Потому что в жалобах персональные данные.
Банк России сам "изучает", сам "оценивает" и сам "интерпретирует". И принимает меры в виде никаких мер. Жалобы граждан банально нейтрализуются регулятором. Кажется, это и называется "превентивный поведенческий надзор".

Отметим, что в Банк России за 2019 год поступило "всего" 246,6 тыс. жалоб!

Пошли на снижение

- Чем отличался 2019-й с точки зрения жалоб потребителей финуслуг?

   - Могу сказать, что прошлый год, пожалуй, стал первым, когда мы в полном объеме стали применять инструментарий превентивного поведенческого надзора. Методология была разработана и протестирована нами в секторе НФО в 2018 году, а с 2019-го мы применяем ее и в банковском секторе. Суть в том, что по результатам анализа жалоб потребителей мы выявляли проблемные зоны и активно взаимодействовали с участниками рынка для их устранения. Параллельно, совместно с правительством, Госдумой и Советом Федерации, шла работа по совершенствованию законодательства. В результате удалось переломить ряд негативных трендов.
   В прошлом году впервые удалось добиться снижения количества жалоб практически по всем направлениям. Если в 2018-м мы фиксировали этот тренд только в секторе некредитных финансовых организаций, то в 2019-м это коснулось и банков. В 2019 году в Банк России поступило 246,6 тыс. жалоб, из них на долю кредитных организаций пришлось 57,4%, на НФО - 33,2%. По сравнению с 2018-м количество жалоб сократилось на 2,8%, или на 7,1 тыс. И мы связываем эту тенденцию с изменениями в политике работы финансовых организаций с клиентами, а также с усилением поведенческого регулирования и надзора.

- Разве менее 3% - существенное снижение обращений?

   - Важно отметить, что этот процесс шел на фоне роста большинства секторов финансового рынка. Кроме того, в прошлом году мы уточнили методику подсчета. Раньше жалобой мы считали каждое письмо, пришедшее к нам по почте или через интернет-приемную. Но нередко гражданин, например, заключал договор с банком, затем - с микрофинансовой организацией, потом у него мог возникнуть спор с обеими компаниями, и мы получали от него письмо, в котором он излагал все проблемы сразу. Но поскольку это разные финансовые организации, разбирательство проводится в каждом случае отдельно. И мы приняли решение считать за единицу каждую жалобу в отношении разных финансовых компаний, даже если они собраны в одном письме потребителя.

   Чтобы оценить динамику, нам пришлось по этой новой методике пересчитать и обращения за 2018 год. Оказалось, что тренд на снижение сохранился, жалоб становится меньше. Кстати, если мы вернемся к старому способу подсчета, то увидим более позитивную динамику - сокращение более чем на 5%.

   Когда мы рассматриваем жалобы, мы не только пытаемся исправить то, что уже произошло, но и анализируем ситуацию, даем рекомендации участникам рынка, чтобы исключить нарушения в будущем. Недостаток внимания к клиентам может нести риски не только для конкретной компании, но и приводить к недоверию в отношении рынка в целом, потому что негативная информация всегда распространяется быстрее и имеет большее влияние на сознание людей, чем позитивная.

- Какие отрасли финрынка были наиболее проблемными в прошлом году? Изменились ли лидеры по жалобам?

   - В отношении банков поступило 141,6 тыс. жалоб (снижение на 0,6%). На НФО и участников корпоративных отношений - 81,9 тыс., что на 16,5% меньше, чем в 2018 году. Сокращение по НФО произошло в основном за счёт жалоб на действия страховщиков (на 34%). Хотя ОСАГО и сохранило пальму первенства, ситуация здесь значительно улучшилась. Количество жалоб по этому направлению в прошлом году сократилось на 36,7% и составило 33,2 тыс. Есть основания полагать, что благодаря мерам Бан

20.02.2020

Обсудить новости на нашей странице на VKontakte


Новости ББТ
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Противодействие легализации" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Организация банковской деятельности" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Информационная безопасность банка" от 30.06.2025
30.06.2025
Обновление раздела ББТ "Операции банка с ценными бумагами" от 30.06.2025 Все новости
Наши мероприятия
14.05.2025
Ян Кэмпбэлл (Чехия), встреча-онлайн - Современные проблемы финансов в России и за рубежом
06.05.2025
Бархота А.В., лекция-онлайн - "Проблематика ESG и устойчивое развитие: забвение или ренессанс"
30.04.2025
Шарушинская О.В., лекция-онлайн - "Антифрод (система противодействия мошенничеству) в банках и МФО"
18.04.2025
Итоги 25-го Интернет-Чемпионата по банковскому делу и финансам
18.04.2025
29.04.2025 - Семинар-онлайн "Всё об инвестициях в золото" Все новости
Новости для банков
04.07.2025
Фонд для санаций сдал все лицензии, так как больше не нужен ЦБ
04.07.2025
Ключевая ставка и опасения кризиса банковской сферы. Темы брифинга главы ЦБ
04.07.2025
В ЦБ пообещали, что банки не исчезнут с развитием цифрового рубля
04.07.2025
ЦБ не фиксирует массовых жалоб на мисселинг при заключении договоров ПДС
04.07.2025
Банки просят ужесточить ограничения для банкротов Все новости
Новости библиотеки
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019
12.02.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 12.02.2019 Все новости