Календарь мероприятий


Лояльность россиян к банкам оказалась на пятилетнем минимуме

Больше трети граждан не хотят рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаются сами, выяснили в НАФИ. Индекс лояльности клиентов за прошлый год сократился почти в три раза
Больше трети россиян (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра НАФИ. Граждан не устраивает качество услуг, и они не хотят рекомендовать "родную" кредитную организацию друзьям и знакомым.
Доля таких клиентов растет пять лет подряд, что влияет на общий уровень лояльности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до пяти пунктов.
Это почти втрое меньше результатов прошлого года. Уровень лояльности оказался самым низким как минимум с 2016 года - именно с этого момента НАФИ публикует статистику.
Как измеряется лояльность россиян к банкам
НАФИ ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организациям. Респондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзьям и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нуля до десяти, где ноль означает "точно не порекомендую", а десять - "обязательно порекомендую". Участник опроса сам называет, какую организацию для себя он считает основной.
Затем респондентов распределяют на три группы в зависимости от их отношения к "родному" банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым ("сторонники"), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хотят рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвалят свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу. Коэффициент лояльности, или NPS, - разница между долями довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).
Последний опрос НАФИ проводил в декабре 2019 года. В нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах России. Статистическая погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечается в исследовании.
По данными НАФИ, за 2019 год доля "сторонников" кредитных организаций практически не изменилась - она выросла с 38 до 39%. Падение уровня лояльности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. Доля граждан, которые в целом хорошо относятся к "родному" банку, упала на 11 п.п., до 27%. При этом доля критиков выросла на 10 п.п.
Почему растет недовольство клиентов
Россияне стали более разборчивыми и им перестала нравиться рекламная активность банков, говорит заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов. "С одной стороны, растет грамотность потребителя: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают условия и тарифы на банковских порталах, обмениваются отзывами. Накапливается и опыт личного сотрудничества с разными банками. Все это позволяет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложения, легко "переключаться" между ними", - поясняет эксперт. Кроме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараются активнее продавать свои услуги, "что не всегда нравится клиентам".
Негативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между "премиальным" и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Национального рейтингового агентства (НРА) Сергей Гришунин: "Обычным клиентам предлагается "массовый" продукт без особых отличительных черт. Отсюда растущая нелояльность обычных клиентов к своим банкам и лояльность премиальных клиентов к своим".
Работа с жалобами граждан подтверждает снижение уровня доверия к кредитным организациям, говорит руководитель проекта ОНФ "За права заемщиков" Евгения Лазарева. По ее словам, россияне стали чаще жаловаться на навязывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскания. "Снижение уровня дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных обязательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напряженность. Поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности. - РБК), службы взыскания некоторых банков позволяют себе некорректное отношение к заемщикам", - отмечает Лазарева.
При этом ЦБ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. По его данным, с января по сентябрь регулятор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитования.
Источник: РБК: https://www.rbc.ru/finances/13/02/2020/5e441dca9a7947d884c42ce5

 

13.02.2020

Обсудить в нашей группе на Facebook


Новости для банков
21.02.2020
Банки рассчитывают получать информацию о смерти клиентов от ФНС с 2021 года
21.02.2020
Система быстрых платежей оказалась уязвимой для мошенников
21.02.2020
ЦБ предлагает ограничить обращение в России иностранных ценных бумаг
21.02.2020
ЦБ впервые отчитался о количестве заблокированных в СБП за год платежей
21.02.2020
Продажа Сбербанка нарушет бюджетное правило, но не отразится на курсе рубля Все новости
Новости ББТ
20.02.2020
Финансирование льготных автокредитов увеличат до 10 млрд руб.
12.02.2020
Центробанк: россияне на текущий момент открыли более 1,6 млн ИИС
28.01.2020
Счетная палата раскритиковала работу ЦБ по развитию финансового рынка
14.01.2020
Обновление раздела ББТ "Внутренний контроль в банке" - внеплановое от 31.01.2020
14.01.2020
Обновление раздела ББТ "Банковские риски" - внеплановое от 31.01.2020 Все новости
Новости библиотеки
23.04.2019
Обновление Электронной Библиотеки Банка от 23.04.2019
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019 Все новости