Календарь мероприятий


Перестройка, ускорение, гласность. Как банки могут остановить утечку клиентов в финансово-технологические компании

Консалтинговая компания Bain опросила 132 тыс. человек в 20 странах мира, чтобы выяснить их отношение к использованию банковских услуг в традиционных финансовых организациях и услуг от финансово-технологических компаний (финтехов).

  Несмотря на развитие цифровых каналов, банки фактически теряют клиентов, которые все чаще пользуются услугами финтех-компаний. Однако исход розничных клиентов из банков пока остается неявным: используя услуги финтехов, потребители часто не закрывают свои банковские счета, формально оставаясь клиентами банков. В связи с этим Bain полагает, что банкам необходимо срочно выявить скрытую утечку клиентов и понять, какие именно услуги финтехов их привлекают, чтобы создать альтернативу и удержать потребителей.
  Сегодня консалтинговая компания Bain выпустила десятый ежегодный докладCustomer Loyalty in Retail Banking, посвященный тому, насколько потребители удовлетворены уровнем обслуживания в банковской отрасли. Эксперты пришли к выводу, что "утечка клиентов из банков в конкурирующие финансово-технологические компании становится угрожающей". Впрочем, пока масштабы бедствия не выходят наружу, поскольку потребители предпочитают на всякий случай не закрывать свои счета в традиционных банках.
  В докладе отмечается, что только с 2017 года доля тех, кто использует онлайн- и мобильный банкинг для покупок, выросла во всем мире на 2-16% в зависимости от стран: до 18% опрошенных в Мексике и 60% в Великобритании. При этом 7% опрошенных в Южной Корее заявили, что пытались получить какую-либо услугу у обычного банка при помощи цифрового канала, но не смогли. Больше всего пострадавших оказалось в Нидерландах - 18% опрошенных. При этом довольно много участников опроса заявили о готовности использовать банковские услуги от технологических компаний - от 29% во Франции до 89% в Китае.
  В связи с этим банкам рекомендуется до минимума сокращать использование бумаг в работе с клиентами, переводя их на цифровой или удаленный формат. Многие уже идут этим путем. Например, в Великобритании Royal Bank of Scotland разработал собственные ипотечные продукты, не требующие бумажной работы с клиентами, и теперь использует безбумажные процессы в 91% новых ипотечных продуктов.
  Кроме того, банки уже сейчас могут проводить регулярные исследования, чтобы понять, насколько процесс предоставления услуг, например открытие нового счета, устраивает клиентов. Специальная система анализа NPS Prism от Bain выявила, что в 20 крупнейших американских банках версия услуги по открытию нового счета при помощи цифровой системы является наименее затратной для банков, и получила высокую оценку от потребителей (62 балла). Однако лишь 11% банков ее использовали. При этом 48% использовали цифровую версию, но уже при помощи банковского сотрудника (что затратнее полностью цифровой версии). В этом случае оценка потребителей оказалась ниже - 54 балла. 25% клиентов использовали версию услуги, предполагающую только помощь со стороны сотрудника банка. Такая версия оказалась не только самой затратной из всех трех, но и вызвала меньше всего удовлетворения среди клиентов - 31 балл.
  Bain считает, что результаты исследований говорят сами за себя и дают банкам недвусмысленный сигнал о том, как нужно менять работу с клиентом, собственными продуктами и в чем заключается их конкурентная слабость по сравнению с финтехами.
Впрочем, в докладе сообщается, что некоторые традиционные банки уже работают и в этом направлении. Британский Nat West запустил цифровую платформу Home Agent, которая позволяет клиентам, покупающим недвижимость, сразу же найти компании (ранее заключившие соответствующие партнерские соглашения с банком), которые предлагают услуги по оценке недвижимости, переезду и перевозу вещей, по прокладке коммуникаций, ремонту и уборке помещений.

Источник: Коммерсант.ру https://www.kommersant.ru/doc/4163404




 

18.11.2019

Обсудить в нашей группе на Facebook


Новости для банков
13.12.2019
Банки предложили новый вариант предотвращения мошеннических переводов
13.12.2019
Госдума одобрила новые правила продажи санируемых ЦБ банков
13.12.2019
"Мы убираем риск контрагента": Интервью с Председателем правления Московской биржи Юрием Денисовым
13.12.2019
Банк России принял решение снизить ключевую ставку на 25 б.п., до 6,25% годовых
13.12.2019
Банк России вошел в состав международного сообщества по повышению экологичности финансовой системы Все новости
Новости ББТ
10.12.2019
Кабмин одобрил увеличение числа обязанных принимать карты "Мир" компаний
30.11.2019
ЦБ выпускает памятные монеты, посвященные 75-летию Победы в Великой Отечественной войне
30.11.2019
Минфин доработал законопроект, позволяющий направлять средства ФНБ на экспортные кредиты
29.11.2019
ЦБ выступил против закрытия всех офисов по выдаче микрозаймов
20.11.2019
Победители Уральской молодежной конференции по современным финансам и цифровой экономике Все новости
Новости библиотеки
23.04.2019
Обновление Электронной Библиотеки Банка от 23.04.2019
18.03.2019
Очередное обновление Электронной Библиотеки Банка от 18.03.2019 Все новости